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吉祺炜:对雪佛兰来说 服务体验升级是无止境的

2020-04-20 18:20:00
来源:网络

4月16日,上汽通用雪佛兰品牌全新SUV车型开拓者正式上市。新车推出3种外观设计风格,共计5款车型,官方指导售价区间为25.99万-32.99万元。开拓者的到来,填补了雪佛兰在国内7座中大型SUV市场的空白,与创酷、创界、探界者共同组成了全新的SUV产品矩阵。

 上汽通用汽车雪佛兰市场营销部部长吉祺炜在与记者沟通时表示,开拓者跟竞品车型相比,最大的不同之处在于,开拓者不仅能够提供SUV的越野体验和装载性,RS车型还可以满足车主希望“拉风”的动感驾驶需求。

在沟通过程中,吉祺炜部长多次提到“体验”两个字。他强调,雪佛兰始终致力于以更优质的消费体验及个性化服务功能,满足并超越用户期望的的汽车服务体验。他说:“对于雪佛兰来说,服务体验升级是没有止境的。无论处在顺境或逆境,最关键的还是要把客户体验做好。”

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Q:发布会结束以后,引出来的问题是“畅销车都有相似的地方”,您能不能分析一下,雪佛兰开拓者和汉兰达相比,有哪些相同的特质和不同?

吉祺炜:一般来讲,日系、美系、德系三个车系所对应的客户喜好完全不一样。如果一定要讲汉兰达跟雪佛兰开拓者之间的关系,从尺寸、空间、技术配备,至少到目前来讲,雪佛兰开拓者处于最新的状态。汉兰达马上进行换代,我不太适合去评价汉兰达,但它还是细分市场中的标杆。 

Q:中国很多家庭尤其是三口之家,更希望有一款大5座SUV,雪佛兰开拓者后续会不会推进5座版的车型?

吉祺炜:我也在车友群里“潜过水”,消费者对5座、7座的要求经常在变。但我们先提供了7座版本,消费者愿意坐6个人、坐5个人都能满足。有一个例子,我们前两年推了沃兰多,当时推的时候有5座版和5+2座版,现在的市场反馈是还是5+2座的需求量更大,因为更实用。从这个角度来看,我们推7座车不一定加分,但是没7座一定减分。另外,把第三排翻折,7座也能变5座。 

Q:与汉兰达相比,雪佛兰开拓者最大的优势和亮点是什么?

吉祺炜:开拓者作为大7座SUV,从车身尺寸、空间、操控、动力和科技方面跟竞品来讲,都有一些优势。开拓者一个最大的亮点,在于外观与内饰采用了新的设计语言。开拓者的内饰设计与经典跑车科迈罗内饰同源,外观造型基于先导概念版SUV FNR-CarryAll打造,在不牺牲空间的前提下,造型也非常修长。

还有一个优势是个性化配置,雪佛兰产品线有两条,一条是高性能,像科尔维特、科迈罗,另外一条全功能,像皮卡,SUV。我们给雪佛兰开拓者配备了RS版本,在给人更多容载和越野体验的同时,还可以满足车主希望“拉风”的动感驾驶需求。

我们在顶配车型上搭载的轮胎是米其林21?LATITUDE SPORT 3宽胎,实际是更多用在跑车上的,加上我们整个车的内饰也是科迈罗运动风格,其实是有一颗跑车的心和一个SUV的装载性,这是开拓者跟竞品最大的不一样的亮点。

Q:雪佛兰开拓者是雪佛兰品牌引进中国的第一款大型SUV,所以说开拓者的上市,雪佛兰对SUV的产品线已经比较完整了。雪佛兰在中大型SUV细分市场如何考虑?后面有哪些具体措施?

吉祺炜:在中大型SUV市场,我们2018年底做了一些尝试,把Traverse巡领者平行进口引进来了。现在还有国产的雪佛兰开拓者。现在大家对雪佛兰的品牌认知和消费能力也在慢慢提升,我们在积极考虑更多的产品布局。

强化“年轻、运动、时尚、科技”的品牌调性

Q:2015年,别克和雪佛兰两个品牌的销量基本接近,之后雪佛兰销量有所下降,面对现在的状况,雪佛兰品牌制定的短期目标和中期目标大概是什么?后期会有哪些措施?

吉祺炜:客观来讲,两个品牌在不同的时间点和不同的市场发展情况下,选择的经营模式也不同。在品牌进入中国初期,两个品牌都抓到了当时的用车发展细分市场的机会,但随后,中国社会的发展、消费者喜好以及崇尚点都发生了变化。

目前,雪佛兰与别克在品牌、产品和人群等方面都有着差异化定位,尤其是近几年雪佛兰在各车型上搭载Redline尚?红系列和RS系列,更与别克产品有了比较鲜明的区别,后者更偏商务。初步看来,从“年轻、运动、时尚、科技”的品牌调性到产品Redline、RS比较有个性化的标签,雪佛兰能够得到消费者的接受与认同,这是我们在中短期内会持续推进的重点。

此外,我们也始终在强调客户体验,买车、用车、养车是消费者接触汽车品牌时最基础的部分,因此我们加快推进雪佛兰全新服务战略升级,以更优质的消费体验及个性化服务功能,满足并超越用户期望的的汽车服务体验。

Q:现在很多中国品牌在传播上有很大进步,产品的性价比也有明显提升。面对这些自主品牌的进步,雪佛兰有哪些应对之策?

吉祺炜:自主品牌的造车水平确实在不断提升。汽车制造做到最后,在配置、用料上的同质化也会越来越严重,但还有以下问题是打造差异化时需要考量的:

第一,制造质量的稳定性、可靠性跟耐久性。可靠性、耐久性、生产一致性是制造体系、制造实力,也就是对产品质量的考验。不管“黑天鹅”也好,“灰犀牛”也好,这一点做不到,配置再好,用户体验都不会好。

今后,所有的汽车行业里面做产品,基本的产品质量是基本条件。对于雪佛兰来说,去年的品牌之夜我们选择在合肥的4S店里举行,昨天雪佛兰开拓者的发布会选择在上汽通用的工厂举行,这都让大家能看到雪佛兰产品制造质量的稳定性、可靠性和耐久性。

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第二,客户买车可能还是有一些使用习惯的,主要是细节上的感受。。比如同样的安卓手机,华为用户和三星用户的使用习惯就不同,UI上面还是有差别。对于雪佛兰来说,无论是从设计,还是在功能上,能够更加精细化、满足消费者的需求,或者更加符合他的使用习惯,这些是需要我们重点关注的。

第三,品牌文化的认同。除了产品之外,品牌本身的主张需要做到引发共鸣,这一点对品牌的影响非常广泛,也同样是我们关注的。

Q:从去年开始,车市整体就不是非常好。如果行业寒冬持续下去,甚至如果疫情的影响延续到下半年,雪佛兰有没有应对的措施?

吉祺炜:对于疫情现在有很多判断。目前中国经济长期向好,大的趋势不会变,整个行业内需也好,生产制造能力也好,“全球化”的发展也让我们很受益。

对于这次疫情下的车市情况,对我们来讲,还是有很大的机会。对于一个品牌或是行业来讲,无论处在顺境或逆境,最关键的还是要把客户体验做好。客户体验其实不仅是讲你进店之后给你倒杯水,你走的时候跟你说声再见,客户体验应该包括对品牌的体验,对产品的体验再到服务体验,这是我们后面工作继续强化的方向。 

Q:一季度汽车销售下滑比较严重,但是也积累了很多消费能量,从近期我们的调查来看,消费者改变了消费习惯,很多没有打算买车的人,最近开始咨询买车了。下一季度,开拓者有哪些措施来适应消费环境?

吉祺炜:从疫情后的消费习惯来看,还是会出现两极分化,原来不买车的消费者会买车,但到现在来看,出现真正报复性消费的迹象还不是很明显。消费习惯会有改变,还是从CRM角度来讲会更加长久一些。 

Q:今年受疫情影响,从全球到中国,各种预测都说销量肯定会下滑的,最好的预测下滑15%,但这对中国企业来讲,15%的下滑意味着大量产能过剩、渠道过剩,在公司运营层面如何应对、优化这种能力?

吉祺炜:汽车厂的产能,国家有一个标准公式,以全年算250天,一天算16小时,这样大概是4000小时,这是基本公式。一般企业在做的时候,会跟劳动局去申请叫“中和计时制”,在不违反劳动法的前提下面,可以三班三运作、三班两运作,还能增加20%的产能。

作为企业来讲都会追求效率产能最大化,一般的产能排班都会按照最大值去排。现在行业预测下降15%、下降20%的话,其实是通过正常的排班回归正常工时,也就是说工人没有加班费了,还是能保障稳就业、有保障。

Q:今年是雪佛兰进入中国的第15个年头,雪佛兰的产品在不断进化。雪佛兰开拓者是不是会引领未来雪佛兰车型的发展方向?它对于雪佛兰在中国的发展有什么样的意义?

吉祺炜:雪佛兰开拓者是雪佛兰品牌承上启下的一个旗舰SUV产品。我们在线下体验活动中带上了皮卡、大型SUV,也是在看国内道路的通过性,以及消费者的接受程度,随着时间的推进,我们希望在一个合适的节点,能够把这些车引进来。不断给雪佛兰国内产品阵营做一些更新迭代。

持续对消费者的服务体验进行升级

Q:2019年是雪佛兰的产品大年,去年也提出了对于产品、品牌、服务、体验构成综合的竞争力,目前整体进展如何?您认为是否达到了目标?今年雪佛兰品牌还有什么样的调整或者是方针的调整?

吉祺炜:相信大家都看到了我们在服务体验方面做出的尝试,包括经销商的经营方面,从原来的五星调到七星,这与去年年初提出的“从4S升级到7S”是相呼应的。

疫情期间,我们在现有的客户维护方面花了很大的功夫,现在基本做到用数据引导我们的后市场,即可以根据大数据(车主使用行为模型)完成互通,对客户的预约做一些预判,客户也非常认同这种方法。

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去年我们还做了一些比较好玩的事情,比如“DC24小时SUV驾训营”等产品体验活动,我们着力把活动做成小型化、模块化,推广到展厅里面。去年品牌之夜选择在合肥一家4S店里举办,也可以看出我们在“服务体验”这方面一直不停地推进。

对于雪佛兰来说,服务体验升级是没有止境的,因为市场环境不断变化,消费者的消费习惯也不断改变,我们会持续推进这件事情,给消费者带去更加优质的、超越用户期望的汽车服务体验。

Q:此次雪佛兰开拓者线上发布会的效果比较明显,请您具体聊一下,线上发布会与以往线下发布会最大的区别在哪里?包括数据上的搜集。疫情过后,是否还会采取线上的方式完成新车上市发布活动?

吉祺炜:具体的数据还没有出来,但从现场看还是很热闹的,也蛮有意思。我们昨天想尝试真正做一场抖音模式的发布会,对抖音的用户来讲,可能他们原来没有机会去了解汽车行业,没有机会进入到车间中了解具体的情境,我们的发布会对他们来讲也是新鲜的。

无论线上发布会还是线下发布,真正重要的还是内容。内容如果能够吸引消费者、吸引客户,吸引潜在客户,吸引广泛的关注,不论在线上发还是在线上做,都可以取得比较好的效果。现在大家都比较热衷于谈线上,我们觉得线上很重要,可以引起关注,引发讨论,这是最基本的。

但是,线下还是不可或缺的,汽车作为一个大宗商品,所倡导的驾乘感、越野性能、赛车运动、用车保养还是需要通过线下接触才能有更好的感受。这次疫情让我们有足够的时间,去尝试对很多内容和想法,在尝试过程中我们还会不断调整,将来采取线上或是线下的形式完成新车发布,还要综合评判。

Q:受疫情影响,目前雪佛兰经销商的现状如何?今年厂家对于经销商有那些政策支持?

吉祺炜:现在是4月份,一季度已经过去了。目前经销商渠道的生存状态可能跟其他行业一样,都是非常不容乐观。其实,经销商就是一个小的经营体,在任何行业都是同样的道理。所以在疫情期间,我们非常有诚意,并且非常及时的给经销商提供了一些支持。

在疫情一开始的时候,我们跟经销商做的密切的沟通,要做好疫情防控。当时是春节期间,店内的人流量较大,工作人员以及顾客进店时都要做好防护措施,牢记“八要八不要”口诀。另外在一季度中,我们把目标考核去掉了,经销商的奖金池也有合理的体现。

在2月至3月全国陆续复工复产之后,我们给经销商提供了一个比较主导的意见??以现金流为王。好多企业平时会比较关注盈亏,也包括先进先出等等。我们在具体的方式方法上,是要抓住现金。

由于新冠疫情,汽车的利用率不高,售后的损失比较大,毕竟从经销商的盈利结构来讲,售后占了很大一部分。一季度后,新车毛利能够控制住,但是售后落后了。4月份开始,我们抓紧复工复产。随着昨天新车的发布,目前经销商的反馈还是非常积极正向的,能够继续提高效率,把失去的都找回来。

Q:受疫情影响,各个企业也推出很多优惠购车政策,今年下半年或者疫情结束前,雪佛兰品牌有没有什么购车政策或补贴举措?

吉祺炜:关于购车优惠政策,雪佛兰各地经销商都会根据当地具体情况出一些相应政策。随着昨天开拓者的上市,除了置换补贴,超低利率贷款购车方案,还提供了2年超级保险大礼包,包括首年基本商业险和第二年第三方责任险等购车好礼,希望能够给到客户实际的实惠。

Q:雪佛兰RS系列和Redline尚?红系列不论是产品还是营销方面,已经成为雪佛兰非常吸引消费者的点,未来在这方面有哪些营销举措?

吉祺炜:营销举措方面,这两年雪佛兰在产品体验平台上也一直不断尝试。包括前几年的“最美中国行”,到现在的“DC24小时SUV驾训营”,带给消费者更生动的体验,也有更多主题内容推广。

“直通NASCAR挑战赛”慢慢也从专业赛道挑战演变成深入CBD的赛车体验,让更多人能接触雪佛兰赛车文化。疫情之后,如何能够进一步接近消费者,能够跟消费者做有效的沟通,我们还会不断进行尝试。

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